C02
Relation Client & Fidélisation
Bâtir une relation client durable et développer la fidélité
Faire de chaque client un ambassadeur — et de chaque vente, un début.
Jour 1 — Comprendre et cartographier la relation client
- Coût d'acquisition vs valeur client à long terme
- Cartographie du parcours client (avant, pendant, après)
- Identification des moments de vérité
- Mesure de la satisfaction : NPS, CSAT, avis
Jour 2 — Activer la fidélisation
- Programme de fidélité : avantages, mécaniques, outils
- Communication relationnelle (newsletter, SMS, WhatsApp)
- Gestion des réclamations comme levier de fidélisation
- Plan d'action fidélisation à 6 mois
Validation
Attestation de fin de formation et certificat de réalisation.
Delais d'inscription
Inscription jusqu'à 14 jours avant le démarrage de la session, sous réserve de places disponibles.
Public
- Dirigeants, responsables commerciaux et marketing
- Conseillers clientèle et SAV
- Indépendants et commerçants
Prérequis
Avoir une activité commerciale en lien direct ou indirect avec des clients.
Objectifs
- Comprendre les leviers de la fidélisation client
- Construire un parcours client cohérent et différenciant
- Mettre en place des actions de fidélisation simples et mesurables
- Transformer la satisfaction client en recommandation
Modalités pédagogiques
- Formation en présentiel avec ateliers collectifs
- Travail sur le cas réel de chaque stagiaire
- Outils opérationnels (modèles de parcours, grilles) remis
- Études de cas inspirantes
Évaluation
- Évaluation diagnostique en amont
- Travaux pratiques évalués en continu
- Présentation du plan d'action en fin de parcours
- Évaluation à chaud et à froid