T01
Accueil & Relation Client
Professionnaliser l'accueil pour fidéliser sa clientèle touristique
Faire de chaque premier contact une expérience mémorable et fidélisante.
Jour 1 — Les fondamentaux d'un accueil de qualité
- Enjeux économiques de l'accueil touristique à Mayotte
- Première impression : verbal, para-verbal, non-verbal
- Posture, sourire, regard et écoute active
- Mises en situation : accueil physique et téléphonique
Jour 2 — Personnaliser la relation client
- Comprendre les profils et attentes des touristes (métropole, océan Indien, croisiéristes)
- Adapter sa communication interculturelle
- Conseil et orientation : valoriser le territoire mahorais
- Ateliers de role-play sur cas réels
Jour 3 — Gérer les situations difficiles & fidéliser
- Méthode CARRE de traitement des réclamations
- Gestion du stress et des clients mécontents
- Outils simples de fidélisation (suivi, avis en ligne, programme de retour)
- Plan d'action personnalisé
Validation
Attestation de fin de formation et certificat de réalisation remis à l'issue de la formation.
Delais d'inscription
Inscription jusqu'à 14 jours avant le démarrage de la session, sous réserve de places disponibles.
Public
- Salariés et dirigeants d'établissements touristiques (hébergement, restauration, loisirs)
- Personnel d'accueil, réceptionnistes, guides
- Porteurs de projet dans le secteur touristique
Prérequis
Aucun prérequis académique. Être en contact, ou avoir vocation à être en contact, avec une clientèle touristique.
Objectifs
- Identifier les attentes spécifiques de la clientèle touristique à Mayotte
- Maîtriser les codes et postures d'un accueil professionnel
- Gérer les situations difficiles et les réclamations avec assertivité
- Mettre en place une démarche de fidélisation simple et efficace
Modalités pédagogiques
- Formation en présentiel, en français et/ou en mahorais
- Alternance d'apports théoriques (30 %) et de mises en situation (70 %)
- Supports pédagogiques remis à chaque stagiaire
- Groupe restreint pour favoriser la pratique individuelle
Évaluation
- Évaluation des acquis en début et fin de formation (questionnaire)
- Mises en situation évaluées tout au long du parcours
- Évaluation à chaud par questionnaire de satisfaction
- Évaluation à froid 3 mois après la formation